Fondamenti di ITIL v3 (da remoto, in autonomia). Le basi di ITIL Itil da dove iniziare ad imparare da soli

L'esperienza mostra che qualsiasi progetto o anche conoscenza dell'organizzazione dei servizi IT in conformità con le raccomandazioni ITIL inizia con le domande. Come si è scoperto, tutte queste domande sono abbastanza tipiche.

Prima di tutto, definiamo i termini frequentemente citati che causano confusione. L'Information Technology Service Management (ITSM) è un approccio al processo di servizio per organizzare il lavoro di un servizio IT. La sua essenza è che tutte le attività del dipartimento IT sono considerate nel contesto dei servizi forniti loro da altri dipartimenti in conformità con gli accordi sul livello di servizio. ITSM dichiara che l'IT può essere gestito in base agli stessi principi che si applicano alle business unit.

L'Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è una libreria di raccomandazioni che riassume l'esperienza internazionale nell'organizzazione del lavoro dei dipartimenti IT e spiega cosa è necessario fare per implementare l'approccio ITSM. ITIIL è costituito da una serie di libri, ognuno dei quali descrive un aspetto particolare dell'attività sotto forma di un insieme di processi. Attualmente è stata rilasciata la seconda versione di ITIL e si sta lavorando per crearne una terza. ITIL descrive come dovrebbero essere organizzate le strutture IT, ma non fornisce passaggi specifici per implementare le raccomandazioni ITIL. Specifici metodi di implementazione ITSM basati su ITIL sono offerti da aziende specializzate in tali progetti.

Come spiegare all'azienda la necessità dell'ITSM?

Questa e altre domande simili hanno causato molte discussioni. La risposta più comune è questa: l'implementazione di un modello di processo in conformità con le raccomandazioni ITIL consentirà a un'azienda di procedere dalle proprie esigenze durante la valutazione dei servizi IT e, in accordo con esse, pianificare i costi IT e determinare gli indicatori chiave di prestazione. Inoltre, è in aumento la trasparenza dell'IT per il business, che, invece di investire in un buco nero IT, porta a investimenti prevedibili nello sviluppo IT come un aiuto significativo per il business e il potenziale per sviluppare nuovi vantaggi competitivi per l'azienda. Questa risposta è generalmente ben accolta dalla direzione dell'azienda.

Dovrebbe essere spiegato alle unità aziendali che l'implementazione delle raccomandazioni ITIL fornirà loro un servizio migliore, tempi ridotti per possibili tempi di inattività e interruzioni, nonché una rapida revisione e risposta a tutte le chiamate al servizio IT senza eccezioni. Avranno fiducia che ogni ricorso sarà processato secondo le regole accettate a tempo debito.

Come ottenere finanziamenti per un progetto e valutarne il ritorno?

Spesso è necessario un caso convincente per garantire il finanziamento di un progetto di implementazione dell'ITSM. A seconda del caso specifico, questi possono essere i seguenti tre argomenti principali.

Migliorare la trasparenza e la gestibilità del servizio IT. In pratica, ciò significa che l'informatica diventa un oggetto di gestione con reali ritorni finanziari. Questa tesi richiede spesso una spiegazione più dettagliata. Introducendo i principali processi descritti in ITIL (gestione degli incidenti, problemi, configurazioni, modifiche, livello di servizio), il dipartimento IT si auto-organizza e la trasparenza delle sue attività aumenta. La successiva implementazione di processi per la gestione di continuità, capacità e disponibilità aumenta la sicurezza del business dal punto di vista IT. L'implementazione del processo di gestione finanziaria porta ad un aumento della trasparenza delle attività finanziarie del dipartimento IT.

Aumentare l'efficienza e indirizzare il focus delle attività IT alla risoluzione dei problemi aziendali. L'implementazione anche di un insieme limitato di processi ITIL (Service Desk e processi di gestione degli incidenti e dei livelli di servizio) aiuterà a organizzare il lavoro del servizio IT in modo tale che sia al centro del business. Il reparto IT sarà trasformato da "cosa in sé" in una struttura di servizi interni orientata al business.

Possibilità di esternalizzare alcune delle funzioni IT. NEL un certo momento potrebbe risultare che il trasferimento di alcune delle funzioni informatiche ad una società esterna sarà più efficiente della loro implementazione con le risorse disponibili. Ad esempio, nella stragrande maggioranza dei casi, è più opportuno ospitare il sito Web esterno dell'azienda con un provider di hosting specializzato, piuttosto che organizzare l'hosting da solo. Ciò solleva una serie di questioni riguardanti l'interazione della società che fornisce servizi di outsourcing con il cliente di tali servizi. Nel caso di un processo di gestione del livello di servizio organizzato, sarà più facile creare criteri e regole formali per l'interazione tra il cliente e l'appaltatore in base al contratto sul livello di servizio.

Un ulteriore argomento può essere la risposta alla domanda sul ritorno sull'investimento del progetto di implementazione dell'ITSM. Il costo della risoluzione di un'applicazione nella fase di funzionamento industriale di una soluzione costituita da una parte di processo e un sistema di automazione ottimizzato nel caso in cui sia implementata parte dei processi ITIL, rispetto alla situazione in cui nessuno dei processi è implementato, in termini di unità di tempo risulta essere inferiore. Pertanto, il ROI di un progetto di implementazione della raccomandazione ITSM può essere calcolato per ciascuna organizzazione specifica. Nel caso più semplice, il costo per unità di tempo di lavoro di uno specialista di ciascuna delle linee di supporto viene calcolato prima e dopo l'implementazione. Un calcolo più complesso tiene conto del costo di eventuali tempi di fermo per i dipendenti delle unità aziendali, del costo dell'affitto dei locali, ecc.

I costi IT dovrebbero essere assegnati alle unità aziendali e agli utenti aziendali?

La risposta a questa domanda risiede nei criteri di contabilità finanziaria per l'IT in una determinata azienda. Se il reparto IT viene individuato come un centro di costi e profitti indipendente (ovvero, è un'organizzazione autosufficiente), i costi dei servizi IT possono essere attribuiti a una specifica unità aziendale. Tali attività vengono solitamente svolte nell'ambito del processo di gestione finanziaria. In questo caso, il servizio IT e le business unit diventano partecipanti a pieno titolo nel mercato interno dei servizi IT.

In pratica, la situazione è più comune quando i costi di fornitura dei servizi IT vengono accumulati nel reparto IT. È tipico delle imprese in cui il processo di gestione finanziaria non è implementato, ma i suoi elementi sono presenti, ad esempio il budget. Allo stesso tempo, i costi IT vengono pagati da un fondo appositamente creato o da tutte le unità aziendali congiuntamente. Di norma, con la crescita dell'impresa e del servizio informatico, si ha un graduale passaggio dal secondo modello al primo, perché nel secondo caso, pur esistendo un'allocazione dei costi, il meccanismo di quantificazione del costo dei servizi consumato da ogni specifica divisione non è ovvio e viene solitamente sostituito da un sistema di allocazione dei costi proporzionale a seconda di indicatori naturali, come la dimensione di una particolare unità aziendale o il suo contributo al profitto complessivo dell'azienda. Non si tiene conto né della quantità né del costo dei servizi effettivamente consumati.

Da dove iniziare l'implementazione? Quali processi implementare?

Un progetto per implementare le raccomandazioni ITIL, come qualsiasi altro relativo alla gestione, dovrebbe iniziare con la definizione dei requisiti aziendali e l'analisi dello stato delle cose del dipartimento IT. L'analisi può essere eseguita utilizzando tecniche note (es. Pink Elephant, HP ITSM) o questionari autocompilati. Di norma, viene eseguita un'analisi aggiuntiva in base al modello di business: viene fatta una descrizione di come funziona il dipartimento IT in questo momento, sotto forma di un insieme connesso di processi aziendali. Va notato che tale analisi è utile anche nel caso di una completa destrutturazione del lavoro informatico, poiché aiuta a identificare dipendenze e relazioni interne, sulla base delle quali sarà possibile progettare un determinato processo.

Oltre a costruire un'immagine del lavoro "così com'è", viene eseguita un'analisi dei requisiti aziendali per il reparto IT basata sulla raccolta e sintesi dei requisiti e delle aspettative del business dall'IT e sulla capacità del servizio IT di soddisfare le esigenze delle unità aziendali.

Dopo che è stata formata una comprensione dello stato delle cose "così com'è" e sono stati analizzati i requisiti di business per l'IT, viene determinata la composizione dei processi ITIL che saranno implementati e la sequenza della loro implementazione. In altre parole, l'elenco dei processi ITIL che devono essere implementati in una data organizzazione deriva dalle esigenze di business dell'impresa. Tuttavia, quasi sempre, quando viene implementato un modello di processo di gestione IT basato sulle raccomandazioni ITIL, viene introdotto un processo di gestione degli incidenti in una forma o nell'altra. Il che è abbastanza naturale, poiché è questo processo che è responsabile dell'interazione tra utenti e servizi IT, questa è una sorta di interfaccia tra loro. Il secondo processo, quasi sempre consigliato per l'implementazione, è la gestione del livello di servizio. All'interno del suo quadro, le esigenze degli utenti vengono continuamente analizzate e vengono prese misure per migliorare la qualità del servizio.

Come si mappano i servizi che l'azienda desidera (o si aspetta) ricevere dal reparto IT e dai servizi IT?

Questo compito viene risolto introducendo un processo di gestione del livello di servizio. È necessario evidenziare e descrivere i servizi che il reparto IT già fornisce. Il passaggio successivo consiste nel determinare le aspettative dell'azienda per questi servizi. Successivamente, dovresti capire quali servizi non sono inclusi nel numero di servizi attualmente forniti dal servizio IT. Dalla risultante gamma generalizzata di servizi, è necessario escludere quelli che al momento sono insignificanti e irrealizzabili. Successivamente, è necessario elaborare un piano di miglioramento dei servizi, definendo i tempi e le attività entro cui assicurare la trasformazione delle aspettative aziendali in servizi IT (in altre parole, è necessario determinare i tempi e le tecnologie per l'introduzione di nuove tecnologie IT servizi al mercato interno).

Quali sono le fasi di implementazione dell'ITSM? Cosa influenza il suo completamento con successo?

Un classico progetto per implementare un modello di processo in accordo con le raccomandazioni ITIL può infatti avvenire in più fasi. Circa i primi tre di essi (audit del servizio IT aziendale, definizione dei requisiti e delle aspettative aziendali dell'IT, identificazione, punti deboli nella gestione del servizio informatico, determinando la composizione dei processi ITIL da attuare) abbiamo già detto. A seguito dell'implementazione di queste fasi, è necessario definire un sistema per l'automazione dei processi selezionati. I risultati dell'audit e della selezione dei processi ITIL, nonché degli strumenti di automazione, vengono presentati alla direzione aziendale e al personale IT. Infine, successivamente, viene eseguita l'implementazione sequenziale di ciascuno dei processi di cui sopra. Si articola in più fasi: sviluppo di specifiche tecniche o requisiti tecnici per l'attuazione del processo; descrizione del processo implementato; determinazione dei requisiti per il sistema di automazione; descrizione delle impostazioni del sistema di automazione; realizzazione di un sistema di automazione; operazione di prova.

Il successo di un progetto è determinato da diversi fattori. Innanzitutto, dipende dal supporto del management dell'impresa: poiché conflitti di interesse e cambiamenti strutturali sono quasi sempre inevitabili durante un progetto, il supporto del management può essere prezioso. In secondo luogo, il successo di un progetto dipende dalla professionalità del team che lo realizza. In terzo luogo, su come il progetto viene accettato dai dipendenti del servizio IT e delle unità aziendali, ovvero su come il team di implementazione è stato in grado di trasmettere gli obiettivi e gli obiettivi del progetto nel suo insieme, nonché determinare la motivazione personale all'interno il quadro di questo progetto per ogni dipendente specifico. ...

È obbligatorio organizzare un Service Desk?

L'implementazione di Service Desk ha senso per diversi motivi. Maggior parte mezzi moderni l'automazione prevede la possibilità di registrare gli incidenti da parte dell'utente stesso (tramite moduli Web, ad esempio). Tuttavia, l'utente a volte non è in grado di determinare abilmente la natura dell'incidente. Ma anche se può effettuare una classificazione indipendente, è ancora necessario un chiarimento (o, almeno, una conferma) di uno specialista. L'inserimento automatico degli incidenti da parte dell'utente stesso non annulla il meccanismo di inserimento e invio da parte dell'operatore del Service Desk, poiché in alcuni casi l'utente semplicemente non ha la possibilità di creare una richiesta (incidente) per l'elaborazione automatica (ad esempio, se non esiste alcuna capacità tecnica di accedere all'interfaccia Service Desk).

La presenza del Service Desk fornisce un unico punto di ingresso. Questo è molto importante perché non è necessario costruire relazioni personali con professionisti IT e l'utente sa sempre a chi rivolgersi in caso di problemi.

Se il Service Desk viene abbandonato, è più probabile che specialisti IT altamente qualificati abbiano “code” di richieste, che saranno del tutto inefficaci nello spreco delle proprie risorse. L'avvio di un Service Desk qualificato consente, dopo qualche tempo, di risolvere in prima linea fino al 70% delle richieste dovute all'accumulo della base di conoscenza e ad altri vantaggi di processi adeguatamente organizzati. Ciò consente di risparmiare tempo a professionisti altamente pagati e possono indirizzarlo a compiti più importanti. Il restante 30% delle domande viene instradato in modo tale da garantirne la pronta risoluzione.

In assenza di un Service Desk, le sue funzioni sono svolte dall'intero servizio informatico.

Come stimare il numero di dipendenti del Service Desk?

Il numero di operatori di prima linea è una quantità non lineare che dipende principalmente dal numero totale dei dipendenti dell'azienda, dalla loro capacità di utilizzare le tecnologie dell'informazione, dalla natura del loro lavoro, nonché dalle qualifiche dell'operatore .

In generale, sulla base dell'esperienza accumulata, si può affermare che per mille utenti sono sufficienti da tre a cinque operatori di Service Desk.

È possibile fare a meno di un sistema automatizzato quando si implementano le raccomandazioni ITIL?

È possibile fare a meno dell'introduzione di un sistema automatizzato, accumulando le informazioni necessarie per il funzionamento di ogni specifico processo in fogli di calcolo o riviste cartacee e organizzando il flusso di lavoro tramite e-mail. Ma questo ridurrà significativamente l'efficienza dei processi implementati. Inoltre, lo sviluppo dell'IT sarà costantemente rallentato a causa della bassa efficienza e degli elevati costi di tempo di specifici processi IT, che possono influire negativamente sulla qualità dei processi associati alle principali attività dell'impresa.

Se l'azienda dispone già di un sistema di tracciamento delle applicazioni, è obbligatorio implementare un prodotto di gestione IT specializzato?

Tutto dipende dalla composizione dei processi che si prevede di attuare e dalle capacità del sistema esistente. Se stiamo parlando solo del processo di gestione degli incidenti, molto probabilmente il sistema esistente sarà in grado di garantire la sua automazione a un certo livello. E se i piani includono, ad esempio, l'introduzione di processi finanziari e di gestione patrimoniale, potrebbe essere necessario passare a sistema specializzato, che automatizza questi processi.

ITSM può aiutare con l'implementazione dell'ERP (CRM, ecc.)?

Se un'organizzazione ha implementato uno o più processi in conformità con le raccomandazioni ITIL, ovviamente può farlo. Il Service Desk si occuperà della risposta alle richieste degli utenti e della registrazione degli incidenti relativi al nuovo sistema. Questi incidenti verranno risolti come parte del processo di gestione degli incidenti, analizzati e utilizzati per identificare i problemi come parte del processo di gestione dei problemi. Gli incidenti verranno risolti tramite modifiche nell'ambito del processo di gestione delle modifiche e le informazioni sulla configurazione dell'infrastruttura verranno mantenute aggiornate come risultato del processo di gestione della configurazione. Calcolo delle capacità necessarie per l'attuazione nuovo sistema, sarà effettuato come parte del processo di gestione della capacità, come parte del processo di gestione della disponibilità, saranno formati i requisiti, la cui soddisfazione garantirà il livello richiesto di disponibilità. Nell'ambito del processo di gestione della continuità, sarà formato un piano di continuità per il sistema ERP, saranno formati i finanziamenti per l'acquisto dei server necessari e il supporto per il complesso software e hardware come parte del processo di gestione finanziaria, misure per garantire la sicurezza di dati riservati nell'ERP saranno forniti come parte del processo di gestione della sicurezza. Inoltre, avendo un servizio informatico organizzato secondo determinate normative, è più facile pianificarne l'implementazione, poiché con una chiara organizzazione delle attività informatiche, aumenta la trasparenza e la gestibilità dell'informatica.

L'implementazione parallela di ERP e ITSM dovrebbe essere considerata separatamente. In questo caso, la probabilità di successo di ciascuno dei progetti sarà inferiore rispetto all'attuazione successiva. Il fatto è che entrambi i progetti vengono definiti progetti cosiddetti "stressanti" che richiedono la ristrutturazione sia del servizio IT che delle unità aziendali. Pertanto, durante l'implementazione parallela di ERP e ITSM, il carico di lavoro sui dipendenti aumenta, l'incertezza e l'influenza del fattore umano aumentano, di conseguenza, i rischi di un tale progetto aumentano in modo significativo.

In che modo ITSM può aiutare con l'outsourcing?

ITSM ti consentirà di organizzare il giusto rapporto tra fornitore e consumatore di servizi in outsourcing. Se questa relazione si basa su un contratto formale sul livello di servizio sviluppato e descritto come parte del processo di gestione del livello di servizio, non importa se il fornitore è un reparto IT interno o un'azienda esterna.

È obbligatorio utilizzare la consulenza durante l'implementazione dell'ITSM?

A volte è più facile e più redditizio utilizzare una società di consulenza con esperienza nell'implementazione di progetti relativi all'ITSM piuttosto che creare il proprio team. Inoltre, dopo il completamento del progetto, sorgerà sicuramente la domanda su cosa farà la sua squadra. Sciolto? Trasferito ad altri progetti? Di norma, l'implementazione delle raccomandazioni ITIL è un progetto congiunto con una società di consulenza esterna.

Cosa accadrà al termine del progetto?

La fine formale del progetto non significa affatto che il progetto sia completato, poiché l'azienda inizia il lavoro di routine quotidiano per migliorare la qualità del servizio utente, garantire la disponibilità e la continuità dei servizi IT, risolvere gli incidenti, localizzare i problemi, ecc. Quindi in senso lato, una volta avviato, un progetto per implementare le raccomandazioni ITIL non finisce mai.

Alexander Bashkirov - Lead Consultant of IT / Telco Service Management presso BCC,

L'introduzione di nuove tecnologie può fallire se effettuata senza un'analisi preventiva. Ciò vale anche per l'implementazione dell'ITSM, il concetto di gestione dei reparti IT, la cui linea generale è soddisfare le esigenze dell'azienda e non solo supportare l'infrastruttura IT, come era prima.

Nella fase iniziale dell'implementazione dell'ITSM in qualsiasi organizzazione, sorge la domanda su come agire per ottenere un risultato efficace. La soluzione ottimale sarebbe combinare lo studio delle basi di ITIL e l'implementazione graduale delle pratiche ITSM, poiché ITSM si basa su ITIL - una libreria che dimostra modi migliori organizzazione del lavoro delle strutture informatiche.

Errori di implementazione di ITSM

Un errore comune del top management è il desiderio di introdurre rapidamente nuove tecnologie, senza guardarsi intorno e senza concentrarsi sulle best practice, tenendo conto solo delle basi dell'ITSM senza studiare la biblioteca. Ma ricordando il ciclo Deming-Shewhart PDCA, dove P - Plan, D - Do, C - Check, A - Act, arriviamo alla conclusione che prima di tutto è necessario eseguire la pianificazione, una parte della quale è l'analisi, e quindi - lo studio dell'esperienza passata, della situazione attuale e delle migliori pratiche.

Approccio comprovato all'implementazione dell'ITSM

L'approccio più corretto all'implementazione di una soluzione ITSM efficace consiste nell'imparare le basi di ITIL prima di implementare ITSM. Pertanto, è necessario comprendere i componenti di cosa e come si andrà ad automatizzare, smontando i componenti, che offriremo, secondo le sezioni ITIL. Tale strategia consentirà in fase di analisi di ridurre al minimo i costi ed evitare guasti, le cui ragioni non sembrano ovvie senza analisi. I fallimenti possono essere associati all'approccio alla definizione degli obiettivi, al budget, alla selezione del prodotto. È possibile rispondere a queste domande in ITIL, ricordando che ITIL non è un manuale. Conoscenza a lungo termine fondamenti teorici, descritto in ITIL, offre un vantaggio competitivo, poiché consente di manipolare non un insieme di fatti, ma interi principi. La terza edizione di ITIL (maggio 2007) contiene sezioni completamente riviste e riorganizzate, si compone di cinque libri.

Poiché la quantità di ITIL offerta per lo studio può scioccare molti, ci sono molte organizzazioni certificate che forniscono sia servizi di consulenza sulle basi di ITIL che corsi di formazione ITIL completi - questo, ovviamente, non dovrebbe essere trascurato. Un complemento efficace sarebbe lo studio degli standard ITSM oltre a ITIL, ad esempio COBIT, S3M, ASL, MOF. Pertanto, l'approccio strategico consiste nell'approfondire i fondamenti teorici su cui è costruito il concetto di ITSM.

Se consideriamo l'ITSM come una sorta di standard, allora possiamo rivelare la sua essenza attraverso disposizioni come l'equivalenza del dipartimento IT nella formazione del valore aggiunto, la fornitura di servizi per gli utenti finali (e non la fornitura di apparecchiature per l'uso) , la disponibilità di KPI e la valutazione della qualità dei servizi forniti, ecc. Puoi trovare una descrizione più dettagliata di ITIL e ITSM nell'articolo.

Dalla teoria alla pratica ITSM

Nel processo di studio dell'ITIL, non dimenticare l'obiettivo stesso: in questo momento, devi essere sconcertato dalla scelta del software per l'implementazione delle pratiche ITSM. Ciò a cui vale la pena prestare attenzione in questa scelta in primo luogo può essere visto su un esempio basato sulla piattaforma di applicazioni aziendali Comindware. L'implementazione di tale soluzione ITSM consente di automatizzare la gestione dei dati e dei processi IT ed è anche una soluzione cloud, il che significa, in primo luogo, un'elevata velocità di implementazione e, in secondo luogo, una configurazione semplice, con un minimo di codifica. Il sistema ITSM di Comindware supporta l'intera gamma di processi ITSM e dimostra la fattibilità dell'implementazione di un sistema incentrato sul cliente.

Ulteriori informazioni Comindware ITSM e demo disponibili su richiesta

Elena Gaidukova, analista di marketing, brand manager di soluzioni basate su, specialista in partnership.

Come lavori: intuitivamente o scientificamente? Probabilmente, nessuno darà una risposta univoca: lavorare nel campo dell'IT implica una combinazione di esperienza e tecnologia, istruzioni precise, norme e scoperte ingegneristiche belle, anche di talento. Comunque, l'esperienza decide.

E l'esperienza di qualcun altro? Sono stati creati molti codici e regole in tutto il mondo per il lavoro dei servizi IT, che combinano il concetto con una connotazione di marketing - "best practice".

Tale esperienza è stata formata alla libreria ITIL contenente le migliori pratiche e raccomandazioni nel campo della gestione dei servizi IT. Questa libreria ha generato un intero paradigma per la gestione dell'infrastruttura IT di un'azienda, basato su SLA (il fornitore di servizi promette di soddisfare le aspettative dei clienti) e ITSM (gestione dei servizi IT).

Puoi implementare strumenti ITSM senza approfondire la complessità della metodologia. Ma se capisci cosa e perché stai facendo, la probabilità di successo aumenta in modo significativo. Capiamo come aumentare il successo dall'implementazione di soluzioni ITSM?

1. "Per, per muoversi nella giusta direzione, bisogna conoscere questa direzione”

Non è sufficiente eseguire una sequenza di azioni in modo migliore e più ottimale - questa sequenza deve essere necessaria a qualcuno... quelli. ciò che fai nell'IT dovrebbe essere costantemente richiesto da coloro che consumano servizi IT e da coloro per i quali i servizi IT lavorano nell'azienda.

Se non c'è uno scopo chiaro nell'usare i principi di ITIL, allora è meglio abbandonare questa impresa. Obiettivi chiari sono, ad esempio, modificare la politica di gestione delle licenze o risolvere il problema dei dipendenti che utilizzano software piratato. Un obiettivo indistinto è quello di attuare e applicare quanto imposto dall'alto, perché sentito al convegno.

Conclusione: per un'attuazione competente ed efficace dei principi ITIL, è necessario comprendere chiaramente perché ne hai bisogno.

2. "E ora implementeremo l'intero ITIL!"

Se lo si desidera, nei libri ITIL possono essere contati più di 40 processi diversi. Le tipiche soluzioni ITSM offrono molta meno automazione. Tuttavia, molte aziende non dovrebbero implementare e automatizzare anche una parte significativa di esse, perché semplicemente non produrrà i risultati desiderati.

Se si prendono tutte le disposizioni dell'ITIL così com'è, senza alcun riferimento all'attuale situazione degli affari, nel servizio informatico in particolare, si può arrivare ad un'eccessiva formalizzazione e ad una significativa interruzione del servizio. Iniziare con un processo sbagliato può finire per essere frustrante e molto facile sentirsi frustrati con l'approccio ITSM. Pertanto, è necessario implementare solo i principi più preziosi e necessari.

Conclusione: il processo di implementazione dei principi ITIL dovrebbe essere selettivo e adattivo.

3. "Se automatizzi il caos, ottieni il caos automatizzato"

Molte persone credono che non appena viene implementato un prodotto ITSM, i processi diventeranno più efficienti. Il problema è che implementare una soluzione ITSM non è sufficiente.

Ovviamente noterai comunque dei miglioramenti. La terminologia e alcuni principi dell'approccio di servizio all'organizzazione dell'IT sono già stabiliti negli strumenti ITSM. Con questi strumenti, stai seguendo alcune delle migliori pratiche in un modo o nell'altro. Ad esempio, iniziando a utilizzare una soluzione ITSM per la registrazione e la raccolta delle applicazioni dagli utenti, crei così un unico centro per la registrazione delle applicazioni, smetti di perdere le richieste degli utenti, puoi monitorare l'esecuzione di tutte le applicazioni registrate, ecc.

Ma tutto questo non funziona finché la registrazione delle applicazioni non è un elemento di lavoro obbligatorio per ogni richiesta di ciascun utente. Qualsiasi miglioramento dei processi IT che utilizzano soluzioni ITSM si riferisce sempre a un cambiamento nel modo in cui le persone e gli utenti lavorano e alla capacità delle persone di accettare tale cambiamento.

Da asporto: per un'implementazione efficace delle soluzioni ITSM, allineare l'intero reparto IT in conformità con queste soluzioni.

4. "Tutta l'azienda trae vantaggio dall'ITSM, non solo dal reparto IT".

Il lavoro di qualsiasi azienda moderna è collegato al lavoro di un sistema IT: vendite, produzione, contabilità, magazzino, logistica, marketing, ecc. In un modo o nell'altro, tutti i processi chiave dell'azienda sono automatizzati. Il lavoro dell'intera azienda dipende direttamente da come il servizio IT gestisce i vari incidenti in questi sistemi. In molti casi, ogni minuto di inattività di un sistema IT critico si trasforma in numeri abbastanza tangibili di mancati profitti o perdite dirette.

ITIL/ITSM contribuisce all'introduzione delle migliori pratiche di organizzazione IT in azienda. Ecco alcuni esempi specifici:

• Abbiamo iniziato a registrare gli incidenti: hanno smesso di perdersi e il momento della loro chiusura è diventato più prevedibile.
• È apparso un processo di gestione dei problemi: il numero di incidenti ricorrenti è diminuito.
• Hai firmato uno SLA (Service Level Agreement), che ha specificato i termini di gestione del rischio e di gestione della disponibilità del servizio, il che significa che dovrai implementare soluzioni per il backup e il ripristino dei dati dopo i disastri. Eccetera.

La padronanza di ogni nuovo processo implica cambiamenti nel lavoro del dipartimento IT. E allo stesso tempo, comporta cambiamenti in altre divisioni di servizi dell'azienda, non legato all'informatica.

Conclusione: l'attuazione dei principi ITIL presuppone un modello di processi interconnessi, migliorando così il lavoro di tutte le divisioni dell'azienda e dell'azienda nel suo insieme.

5. "Le persone devono capire con cosa hanno a che fare".

I dipendenti spesso trovano i nuovi metodi di lavoro illogici, scomodi e sbagliati. Lasciare il tuo modo di lavorare è difficile e l'apprendimento ti aiuterà ad abbracciare il nuovo modo di lavorare per la tua organizzazione IT.

I tuoi specialisti dovrebbero capire perché utilizzare le soluzioni ITSM è conveniente e importante per loro, perché i processi sono organizzati in questo modo e cosa c'è dietro. Senza comprendere la terminologia e le basi dell'approccio ITSM, almeno una parte del personale del servizio IT, L'efficienza dell'automazione IT è significativamente ridotta.

Guarda le domande tipiche degli utenti a quelli. supporto: sono spesso causati dal fatto che l'utente non comprende la logica del programma o i principi di organizzazione delle informazioni nel sistema operativo del suo computer / Internet. Quando uno specialista IT non comprende la logica di un programma, non è diverso da un utente tipico.

Conclusione: per un'implementazione di alta qualità delle soluzioni ITSM, è necessario formare i propri specialisti IT le basi di ITIL .

6. "Non abbastanza attenzione alla soluzione ITSM"

Questo punto è essenzialmente un'estensione del precedente, ma ci concentreremo ancora su di esso.

Una soluzione ITSM è il componente centrale della gestione IT della tua azienda. Una volta che inizi a implementare una soluzione ITSM, non tornerai mai allo stato precedente. I tuoi dipendenti devono abituarsi ai nuovi modi di lavorare e la formazione (punto 5) offre un'eccellente opportunità per comprendere e accettare i nuovi principi dell'organizzazione IT.

Sfortunatamente, non è possibile cambiare il tuo modo di lavorare in un giorno. Ma puoi abituare gradualmente utenti e dipendenti alle nuove regole del servizio IT. Per abbandonare i soliti metodi di lavoro, richiede un serio supporto da parte della direzione dell'azienda... Lunghi corsi di formazione per il personale IT sono un buon argomento per un approccio serio.

Takeaway: ottieni il supporto della direzione dell'azienda e mostra ai tuoi dipendenti quanto sia importante ed efficace applicare l'approccio ITSM nel loro lavoro.

7. "I precedenti fallimenti spesso portano a un atteggiamento critico nei confronti delle soluzioni ITSM".

Molti hanno già provato a implementare questi o quegli strumenti ITSM. Inoltre, ci sono molte soluzioni gratuite sul mercato. Tuttavia, molti strumenti ITSM non sono pronti per essere utilizzati immediatamente. È necessario attrarre consulenti che adattino la soluzione alle esigenze dell'azienda o è necessario auto-studio approfondito del prodotto.

Se il tuo precedente progetto ITSM si è concluso con un fallimento, sarai critico nei confronti di progetti simili in futuro.

Conclusione: studiare i principi dell'approccio ITSM, oltre a scegliere una soluzione pronta all'uso, ti aiuterà a superare le esperienze negative e a valutare l'efficacia dell'approccio al servizio.

Riassumiamo:

Metodologia ITIL aiuta a “vedere” a colpo d'occhio tutte le carenze del servizio: come si perdono le informazioni durante la trasmissione, dove sono i “buchi” nella comunicazione, come “ciò che è chiaro a tutti” diventa un grosso problema per diversi gruppi di persone: da il team IT alla gestione aziendale...

In questa formazione, ogni studente acquisisce una solida base per comprendere i principi della gestione dei servizi IT, un quadro olistico e sistematico delle conoscenze sulla libreria delle migliori pratiche ITIL edizione 2011, nonché una comprensione dei modi per costruire ulteriormente un ambiente stabile e chiaro Sistema di conoscenza ITIL

Scopo del corso

Conoscenza dell'approccio di IT service management (ITSM) e studio della struttura e dei principali processi della libreria di best practices ITIL v3, edizione 2011.

Il pubblico di destinazione

Questo corso è consigliato a tutti i dipendenti coinvolti nella fornitura o supporto di servizi IT: sia dirigenti che dipendenti, indipendentemente dal fatto che i servizi IT siano forniti a reparti interni all'azienda oa terzi. La formazione ITIL sarà utile anche per i manager aziendali i cui reparti sono consumatori di servizi IT.

Preparazione necessaria

Esperienza nella conduzione o supervisione di un reparto IT o esperienza in un servizio IT in qualsiasi posizione

1. Introduzione

• conoscenza
• obiettivi e obiettivi del corso

2. Concetti base di IT Service Management:

• approccio al servizio
• definizioni di servizi e servizi IT
• componenti del valore del servizio
• cliente e fornitore di servizi IT, principi di interazione
• asset, tipi di asset
• approccio al processo
• definizione del processo
• principali caratteristiche del processo
• Obiettivi SMART
• struttura, modello di processo
• miglioramento del processo, ciclo PDCA
• indicatori di processo, KPI
• ruoli di processo, matrice di responsabilità

• ciclo di vita di un servizio IT
• storia dello sviluppo di ITIL

3. Strategia di servizio

• basi della pianificazione strategica
• gestione della strategia
• gestione della domanda
• gestione del portafoglio
• gestione finanziaria
• gestione dei rapporti commerciali

4. Progettazione del servizio. Progettazione del servizio

• principi di progettazione del servizio
• gestione del livello di servizio
• gestione del catalogo dei servizi
• gestione della disponibilità
• gestione della capacità
• Gestione della continuità del servizio IT
• controllo informazioni di sicurezza
• gestione dei fornitori
• coordinamento della progettazione

5. Transizione del servizio. Trasformazione del servizio

• scopo e obiettivi della trasformazione del servizio
• asset del servizio e gestione della configurazione
• cambio gestione
• gestione del rilascio
• gestione della conoscenza
• pianificazione e supporto delle trasformazioni

6. Funzionamento del servizio. Operazione di servizio

• scopo e compiti del funzionamento del servizio
• gestione degli incidenti
• gestione delle richieste di servizio
• gestione dei problemi
• gestione di eventi
• controllo di accesso
• funzioni di funzionamento del servizio:

1. Service Desk
2. Gestione del supporto tecnico
3. Gestione delle applicazioni
4. Gestione delle operazioni IT

• miglioramento continuo dei servizi
• principi di miglioramento continuo
• miglioramento in 7 passaggi

Adesso cercherò di raccontarvi brevemente tutta la strada della certificazione ITIL Expert.

• ITIL è una metodologia e una libreria creata 30 anni fa per ordine del governo britannico. Descrive i migliori approcci per organizzare il lavoro dei reparti IT e gestire i servizi IT (ITSM - IT Service Management) al fine di adattarli alle esigenze del business.



• La motivazione per lo studio e la certificazione di ITIL è semplice come un'arancia: non è mai troppo tardi per studiare, l'opportunità di conoscere le migliori pratiche IT e dimostrare la tua professionalità, ottenere più soldi per un lavoro con un certificato, essere in grado di ottenere un lavoro in un grande compagnia internazionale... Sta a te scegliere.


• La libreria ITIL è distribuita come un insieme di libri di 5 volumi: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement (per un totale di 2000 pagine). Ogni libro corrisponde alla fase corrispondente del ciclo di vita del servizio ( ciclo vitale Servizi)


• Il percorso per comprendere ITIL è più o meno il seguente: leggere libri -> certificazione -> seguire corsi -> livello successivo di certificazione, ecc.


• Strategia di servizio- fornisce una risposta alla domanda su chi sono i consumatori di servizi IT, quali servizi IT devono essere forniti per soddisfare le loro esigenze, quali risorse sono necessarie per implementare questi servizi IT e cosa è necessario fare per implementare perfettamente questi servizi IT. Qui viene formulato il concetto di strategia IT, e l'accento è posto sul fatto che i costi di attuazione della strategia dovrebbero essere commisurati al valore dei servizi per i consumatori (l'azienda). La costruzione di una strategia IT è direttamente collegata alla necessità di una strategia aziendale. Questa fase fornisce anche una risposta alla domanda: come il dipartimento IT può concordare con i proprietari dell'azienda il livello richiesto di investimenti/investimenti/finanziamenti per lo sviluppo dell'IT.


• Progettazione del servizio- dà una risposta alla domanda su come progettare i servizi IT utilizzando tecnologie e architetture in modo tale che soddisfino le strategie IT e siano efficaci sia per l'implementazione del compito che per il ritorno sull'investimento in essi. Anche nella fase di progettazione vengono descritti processi e strumenti per la gestione, il monitoraggio, il mantenimento e la valutazione del livello di qualità di servizi IT nuovi e in evoluzione. In questa fase, tra l'altro, viene effettuata una valutazione dei rischi e delle modalità per minimizzarli, che in generale ci consente di progettare servizi stabili e prevedibili.


• Transizione del servizio) - descrive la costruzione, il collaudo e il lancio in produzione dei servizi informatici progettati. Questa fase descrive cambio gestione servizi, elementi di configurazione (asset IT: PC, stampanti, apparecchiature...). Descrive inoltre la valutazione operativa dei servizi IT progettati, il processo di verifica degli stessi e la progettazione di un piano di implementazione per portare i servizi in "produzione". Questa fase descrive anche le pratiche per ridurre l'impatto dei cambiamenti nei servizi sulla loro stabilità, per ridurre i tempi di implementazione dei cambiamenti, il loro costo per l'azienda.


• Operazione di servizio- descrive il processo di fornitura di servizi IT praticabili: valutazione quotidiana dello stato di salute dei servizi e prevenzione del loro degrado/sospensione attraverso l'uso di un sistema di gestione degli incidenti, determinazione della causa principale (causa principale del problema), analisi delle tendenze per incidenti ricorrenti. Descrive inoltre il processo di esecuzione delle operazioni di routine per gli utenti del servizio e il processo di fornitura dell'accesso ai servizi.


• CSI - Miglioramento continuo del servizio) - descrive un meccanismo per la rivalutazione costante della conformità dei servizi a requisiti aziendali eventualmente modificati, la valutazione e il miglioramento del livello di qualità dei servizi, l'ottimizzazione della tecnologia e l'efficienza dei processi informatici. Questa fase descrive come ottimizzare i servizi sulla base dell'esperienza maturata in tutte e 4 le fasi precedenti.


• L'ultima versione di ITIL è stata pubblicata il 29 luglio 2011, è possibile acquistare ITIL Lifecycle Suite 2011 in formato cartaceo con consegna DHL in Ucraina per 525 USD (4200 UAH). Il prezzo include la consegna per 55 USD. È impossibile trovare questa particolare versione del libro nell'accesso gratuito su Internet, nei torrent, semplicemente non esiste.


• È inoltre possibile acquistare ITIL Lifecycle Suite 2011 PDF come file PDF scaricabili Adobe DRM. Il costo della versione PDF è di 470 USD (3760 UAH). Adobe DRM impone alcune restrizioni alla distribuzione dei file scaricati, tienilo a mente


• È possibile ordinare un anno di accesso alla versione online della libreria - abbonamento ITIL Lifecycle Publication Suite online per 414 USD (3312 UAH). Questa è un'opzione conveniente per le organizzazioni che devono fornire un accesso costante alla libreria ITIL per i propri dipendenti.


• Puoi risparmiare molto e acquistare ITIL Lifecycle Suite 2011 all'asta amazon.com con consegna in Ucraina per 426 USD (3408 UAH). Il prezzo include la consegna per posta ordinaria per 8 USD (64 UAH). Meno: i libri saranno garantiti per almeno 1 mese, potrebbero subire ritardi lungo il percorso alla dogana, perdersi nella posta, ecc. eccetera. La scelta è tua, d'altra parte: in realtà risparmi 100 USD quando acquisti tramite Amazon.


• In open source, è possibile scaricare solo l'edizione 2007 di ITIL su rutracker.org. C'è molto meno materiale lì, anche se in verità la versione del 2011 è la seconda edizione della versione del 2007. Il lettore è invitato a comprendere la differenza tra ITIL 2007 e ITIL 2011 dalla brochure sul sito ufficiale.


• La certificazione ITIL si compone di 4 livelli: ITIL Foundation, Intermediate, Expert, Master. Ad ogni livello, guadagni punti. Il sistema a punti è realizzato per passare ai livelli di certificazione successivi in ​​base alla quantità di punti accumulati.


• Livello base ITIL richiede un minimo di autoapprendimento dei materiali e il superamento dell'esame. Naturalmente nessuno vieta di frequentare i corsi, ma per quanto mi riguarda, in questa fase è superfluo. L'esame può essere sostenuto sia online che presso un centro di certificazione su supporto cartaceo. L'esame dura 1 ora e si compone di 40 domande (4 possibili risposte, 1 corretta), il punteggio di superamento è 26/40. È possibile sostenere l'esame sia in inglese che in russo. Quando si supera l'esame in Ucraina per lingua inglese- vengono concessi ulteriori 15 minuti e la possibilità di utilizzare il dizionario. Insisto per passare in inglese, poiché tutti gli esami successivi saranno solo in inglese. Ecco un elenco di argomenti per l'esame ITIL Foundation. ed ecco un esempio di ticket per l'esame ITIL Foundation. Dopo aver raggiunto questo livello, ottieni 2 punti.


• ITIL Livello Intermedio Richiede livello ITIL Foundation pre-acquisito, corsi di pre-certificazione obbligatori e 4/5 esami. Prima di iniziare questo livello, ti vengono dati 2 percorsi di certificazione: Ciclo di vita del servizio(enfasi sulla comprensione teorica del ciclo di vita del servizio, 5 esami) e Capacità di servizio(enfasi sulle abilità pratiche del quotidiano supporto tecnico servizi, 4 esami). Nel 90% dei casi, gli specialisti dei paesi della CSI scelgono Service Capability, poiché questo percorso fornisce più pratica che teoria. 4 corsi di studio ed esame includono: SOA (Offerta e Accordo di Servizio), RCV (Rilascio, Controllo e Validazione), OSA (Supporto Operativo e Analisi), PPO (Pianificazione, Protezione e Ottimizzazione). Dopo la formazione sequenziale nei corsi e il superamento di ciascuno dei 4 esami all'interno del livello ITIL Intermediate, ricevi 16 punti in più (per ogni esame - 4). In totale escono 2 + 16 = 18 punti e puoi sostenere l'esame finale del livello ITIL Intermediate - Gestione ITIL lungo il ciclo di vita (MALC)... Superando questo esame di livello finale, ottieni altri 5 punti, e in totale hai 18 + 5 = 23 punti nell'idale. Questo ti dà l'opportunità di passare al livello successivo di certificazione - ITIL Expert (infatti, 22 punti sono sufficienti per questo).


• Livello esperto ITIL- se hai completato completamente tutti i livelli precedenti, riceverai un certificato ITIL Expert - qui è tutto semplice.


• ITIL livello Master- non è ancora praticato in Ucraina, è in fase di sperimentazione. Tuttavia, i requisiti generali sono noti: la presenza del livello ITIL Expert, confermato da 5 anni di lavoro relativi a ITIL, la presentazione di una domanda comprensiva di curriculum, copie di tutti i certificati precedentemente ricevuti, documenti da persone che possono confermare l'esperienza ITIL , una copia scannerizzata del passaporto. È inoltre necessario inviare 2 documenti: proposte per migliorare ITIL e una descrizione di qualsiasi progetto di implementazione ITIL. Dopo aver inviato un pacchetto completo di documenti, superi un colloquio e ricevi il tuo certificato ITIL più alto.