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Norme per la fornitura dei servizi alberghieri. Entra, sei il benvenuto

10.3. Diritti e responsabilità dei clienti e del personale di servizio

Nonostante il motto principale del sistema di ospitalità sia la tesi: “Il cliente ha sempre ragione”, in situazione reale un servizio di alta qualità è possibile solo se sia l'ospite che il proprietario (il personale dell'hotel) seguono determinate regole.

Lo Stato garantisce l'uguaglianza di diritti e libertà per i viaggiatori indipendentemente da sesso, razza, nazionalità, lingua, origine, proprietà e status ufficiale, luogo di residenza, atteggiamento nei confronti della religione, convinzioni personali o appartenenza ad associazioni pubbliche.

Gli ospiti che soggiornano negli hotel hanno determinati diritti e responsabilità. I funzionari dell'hotel sono tenuti a fornire a ciascuno dei propri clienti l'opportunità di familiarizzare con documenti e materiali che influiscono direttamente sui loro diritti, libertà e obblighi.

Diritti e obblighi degli ospiti (clienti che soggiornano):

2. Gli ospiti che soggiornano in un hotel, motel, pensione hanno il diritto al servizio prioritario nei ristoranti (caffè, bar) e in altri servizi di ristorazione, servizi al consumo, comunicazioni, trasporti, sport, attività ricreative, culturali e di intrattenimento relativi a questo hotel.

3. In caso di scarsa qualità o fornitura prematura dei servizi, l'ospite ha il diritto:

Esigere che le violazioni vengano eliminate entro un certo periodo di tempo;
- risolvere il contratto di alloggio e di servizio e chiedere il risarcimento dei danni se tali violazioni non vengono tempestivamente eliminate.

4. Gli ospiti che soggiornano in un piccolo albergo, motel, pensione sono tenuti a:

Rispettare le regole di residenza stabilite dal proprietario dell'hotel, motel, pensione;
- seguire tutte le regole regolamenti interni(non disturbare il riposo degli altri ospiti, chiudere la camera all'uscita, consegnare le chiavi) ed altre prescrizioni;
- rispettare le norme di sicurezza antincendio e le norme sanitarie;
- trattare con cura le attrezzature e l'inventario dell'hotel;
- risarcire le perdite in caso di danni e perdita di proprietà di un hotel, motel, pensione secondo la procedura stabilita dal proprietario e la legislazione vigente.

Agli ospiti che soggiornano in un hotel, motel o pensione è vietato:

Trasferisci il tuo biglietto da visita, rilasciato presso un piccolo albergo al momento del check-in;
- lasciare nelle camere estranei e persone non conosciute durante la propria assenza, nonché consegnare loro la chiave della camera senza avvisare il personale di servizio;
- portare e depositare nelle camere oggetti particolarmente ingombranti, sostanze e materiali vari pericolosi per la vita, la salute degli ospiti e le cose dell'albergo.

A loro volta, anche il personale amministrativo e alberghiero ha le proprie responsabilità e i propri diritti:

L'amministrazione stabilisce autonomamente il Regolamento per l'utilizzo dei piccoli alberghi, motel, pensioni e il Regolamento interno.
- L'amministrazione e il personale garantiscono agli ospiti che soggiornano nell'hotel (motel, pensione) un livello di comfort e servizio che soddisfi i requisiti della categoria assegnata.
- Su richiesta agli ospiti vengono forniti diversi servizi aggiuntivi a pagamento.
- Il personale amministrativo e di servizio deve offrire agli ospiti l'opportunità di familiarizzare con le Norme di alloggio e i regolamenti interni stabiliti nell'hotel (motel, pensione), il cui rispetto è obbligatorio.
- In un albergo, motel o pensione, a tutti gli ospiti deve essere garantito un servizio di alta qualità, un controllo rigoroso della pulizia delle camere e delle aree pubbliche e il rispetto da parte del personale delle norme igienico-sanitarie.
- A tutti i residenti di un albergo, motel, pensione deve essere garantita la sicurezza degli effetti personali nella stanza, a condizione che l'ospite rispetti i requisiti del Regolamento di residenza, nonché la sicurezza del denaro, degli oggetti di valore e dei bagagli depositati.
- L'amministrazione e il personale dell'hotel, del motel e della pensione non sono responsabili della sicurezza del denaro e degli oggetti di valore non depositati dagli ospiti. Nel caso in cui vengano scoperti oggetti personali mancanti dalla camera, l'ospite è tenuto a comunicarlo immediatamente all'amministrazione affinché adotti le misure necessarie per ritrovare gli oggetti mancanti. Tutte le cose dimenticate dall'ospite nella stanza vengono trasferite secondo l'atto nel ripostiglio, l'amministrazione e il personale di servizio sono obbligati a prendere misure per restituirle al proprietario. Se dopo 6 mesi (e per gli ospiti stranieri - 1 anno) il proprietario non viene ritrovato, gli oggetti dimenticati vengono venduti secondo la procedura stabilita.
- Ogni numero, in base alla sua categoria, deve essere provvisto di opuscoli, buste, carta da lettere, elenco dettagliato dei servizi a pagamento e gratuiti forniti, elenco dei telefoni interni, promemoria sulle norme fondamentali dei regolamenti interni, sicurezza antincendio.
- La biancheria da letto, da bagno e da bagno viene sostituita in base alla categoria dell'hotel, ma almeno una volta ogni 5 giorni.
- Il risarcimento dei danni materiali causati ai residenti in relazione al danno o alla perdita delle proprietà dell'albergo viene effettuato da questi sulla base degli atti redatti e in conformità con la legislazione vigente.
- Il personale che svolge direttamente le funzioni di accoglienza e servizio a clienti, ospiti, visitatori deve essere educato, disponibile, osservare le regole del galateo ufficiale, parlare una lingua straniera di propria competenza nella misura richiesta, avere sempre un aspetto ordinato, osservare rigorosamente le regole dei servizi igienico-sanitari e di igiene personale, sono sottoposti a visite mediche periodiche, i cui esiti sono annotati nella cartella clinica personale.

Dopo aver studiato i materiali presenti in questa sezione, hai ricevuto informazioni che:

I requisiti del personale alberghiero e delle strutture ricettive devono corrispondere al livello della struttura ricettiva;
- ogni dipendente del complesso alberghiero al servizio degli ospiti deve attenersi ai requisiti stabiliti;
- soddisfare la richiesta dell'ospite è il primo dovere di un addetto ai servizi alberghieri.

Prova domande e compiti

1. Descrivere i requisiti generali del personale dell'hotel.
2. Quali sono i requisiti aspetto cameriere?
3. Quali sono i requisiti per la salute del personale?
4. Quali sono le responsabilità dell'ospite nei confronti della struttura ricettiva?

Lo scorso autunno è stato adottato il decreto del governo della Federazione Russa “Regole per la fornitura di servizi alberghieri” n. 1085. Con questo atto normativo lo Stato ha apportato alcune modifiche riguardanti le attività nel campo dei servizi pubblici. Questo articolo discute alcuni aspetti del settore alberghiero.

Quadro legislativo

Il Decreto del Governo della Federazione Russa “Regole per la fornitura dei servizi alberghieri”, infatti, ha approvato nuovi standard. In conformità con loro, gli imprenditori e le altre organizzazioni commerciali devono svolgere la propria attività, se legata ai servizi alberghieri.

I vecchi regolamenti, tra cui il "Regolamento per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa" n. 490, a cui in precedenza si ispiravano gli imprenditori, sono stati dichiarati non validi con questa risoluzione. Inoltre, questo documento legale ha apportato modifiche ad altre norme che regolavano i rapporti di diritto civile in questione. La delibera è stata emessa dal legislatore Federazione Russa in stretta conformità con la legge e la Costituzione, ma il suo scopo principale era quello di soddisfare i requisiti della legge che protegge i diritti dei consumatori.

È stato firmato dal primo ministro D. Medvedev.

Come notato sopra, il documento principale secondo il quale sono state approvate le nuove regole per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa è una legge che protegge i diritti individuali dei comuni cittadini (consumatori). Questa legge è intesa a tutelare esclusivamente gli interessi dei singoli individui. Allo stesso tempo, gli imprenditori, pur appartenendo a questa categoria, non hanno alcuna relazione con questo atto giuridico. Non sono incluse anche le persone giuridiche. L'essenza principale della legge è che le leve di controllo fornite dallo Stato possono proteggere in modo affidabile i diritti degli acquirenti o dei fornitori di servizi da entità commerciali senza scrupoli. Naturalmente prevede anche contromisure contro i consumatori che abusano dei poteri loro conferiti.

Uno dei clienti dei servizi può essere chiamato persona che utilizza i servizi degli hotel. Potrebbero essere turisti, uomini d'affari o semplicemente persone in viaggio d'affari. Dopo aver preso conoscenza delle norme emanate dal governo per la fornitura dei servizi alberghieri, le persone elencate, così come gli altri cittadini interessati, possono ottenere tutte le informazioni necessarie per poter tutelare i propri interessi.

Oggetti oggetto dell'azione

Le nuove regole per la fornitura dei servizi alberghieri nella Federazione Russa si applicano, come suggerisce il nome stesso, a tutti i tipi di hotel. Inoltre, le Regole definiscono alberghi come altre strutture destinate ad accogliere persone. Le altre strutture per gli ospiti non vanno però confuse con i campeggi e i campi per bambini. Si tratta di una categoria autonoma alla quale non si applicano le Norme in questione. Inoltre, i centri turistici e altri campi giovanili non rientrano nella giurisdizione di questo atto normativo. I dormitori dipartimentali, così come gli appartamenti o le stanze che i cittadini o le organizzazioni affittano, non sono considerati alberghi. Anche i vagoni ferroviari e gli altri veicoli dotati di posti letto e che sono essenzialmente in grado di ospitare persone non sono regolamentati dalle Regole.

Alcune definizioni utilizzate nel Regolamento

Per comprendere determinati termini da parte del legislatore, di norma, i documenti normativi forniscono una spiegazione di alcuni concetti utilizzati nei testi di questi atti. Lo stesso viene fatto nel documento in esame. Le regole per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa definiscono i seguenti concetti di base:

Hotel, così come qualche altro luogo di alloggio. Con queste parole si intende un edificio, una sua parte, un complesso immobiliare, comprese le attrezzature. Nel complesso ciò dovrebbe essere destinato a svolgere attività nel campo della fornitura di servizi alberghieri.
Per servizi alberghieri si intendono non solo i servizi per la fornitura di posti in cui soggiornare, ma anche altri servizi correlati.
Se un albergo ha meno di 50 camere si parla di piccola struttura ricettiva.
Il prezzo del posto in camera o della camera stessa comprende il costo dell'alloggio e degli altri servizi.
Un consumatore ai sensi delle Regole in discussione è un individuo che desidera utilizzare o ha già utilizzato i servizi alberghieri. Tale persona non può essere un'organizzazione o un singolo imprenditore. Il consumatore sarà riconosciuto come tale qualora utilizzi l'albergo solo per esigenze personali.
Il contraente è, invece, un'organizzazione commerciale o un imprenditore privato la cui attività consiste nei servizi alberghieri.
Le regole per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa, le cui disposizioni sono obbligatorie per tutti gli uomini d'affari, definiscono anche il concetto di “cliente”. Per persona si intende non solo un cittadino, ma anche un'organizzazione, un individuo impegnato in affari, che desidera utilizzare o ha già utilizzato i servizi alberghieri, ma a beneficio del consumatore. In pratica, funziona così: l'organizzazione stipula un accordo per la fornitura di servizi alberghieri con un determinato hotel. Secondo questo accordo, l'hotel si impegna ad accettare e ospitare i dipendenti di questa organizzazione (consumatori). Ci sono altre situazioni.
La prenotazione nel Regolamento si riferisce alla prenotazione di una camera o di un posto in camera effettuata in anticipo. La prenotazione può essere effettuata sia dal cliente che direttamente dal consumatore stesso.
Orario di check-out: con questo concetto si intende l'orario stabilito dall'hotel per l'ingresso e l'uscita degli ospiti.

Disposizioni generali

Come di consueto, gli alberghi e le altre strutture soggette alle suddette Norme sono soggetti ai requisiti che le parti stesse stabiliranno in un accordo tra loro. Esistono situazioni in cui leggi e regolamenti locali o federali disciplinano requisiti specifici. L'appaltatore ha il diritto di svolgere l'attività in questione solo se munito di documento che confermerà l'assegnazione della categoria all'albergo. L'assegnazione di tale categoria è approvata anche dall'organismo autorizzato, più precisamente dal Ministero della Cultura.

Il prezzo dei servizi alberghieri, a norma di legge, non può variare a seconda delle persone. Dovrebbe essere lo stesso indipendentemente dalla posizione nella società, dal rango o da altre differenze. Tuttavia, possono essere stabiliti benefici per alcune categorie di cittadini (ad esempio, persone con disabilità o altre fasce socialmente vulnerabili della popolazione).

Il legislatore ha riservato al titolare di una struttura alberghiera il diritto di creare e stabilire regole di condotta e di soggiorno. Tuttavia, tali regole non dovrebbero contraddire la legislazione del paese.

Le regole per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa, le informazioni sui servizi discusse in questo articolo dovrebbero essere consultabili gratuitamente in qualsiasi hotel. Devono essere forniti dal contraente ai clienti e ai consumatori su loro richiesta.

Informazioni sull'artista

Le norme per la fornitura dei servizi alberghieri stabiliscono una certa accessibilità per le persone che desiderano usufruirne. Si tratta innanzitutto delle informazioni sull'hotel stesso e sulla persona che lo gestisce. Pertanto, il legislatore ha stabilito che il contraente è tenuto a fornire le seguenti informazioni:

Nome e eventuale presenza di una struttura di servizio alberghiero.
L'indirizzo in cui si trova questo oggetto e i suoi orari di lavoro.

I requisiti elencati si applicano agli hotel che operano sotto forma di organizzazione (persona giuridica). Se l'attività in questione è gestita da un imprenditore individuale, questi deve pubblicare le seguenti informazioni:

Dati di un singolo imprenditore, che includono cognome, nome e patronimico.
La sede delle sue attività.
Orari di apertura dell'hotel.
Informazioni sulla registrazione statale di un uomo d'affari.
Il nome dell'ente governativo autorizzato che ha registrato l'imprenditore.

Tutte queste informazioni dovrebbero essere posizionate davanti all'ingresso dell'hotel o nella sua hall, nel luogo in cui si registrano gli ospiti. Ad esempio, all'ingresso di un hotel utilizzano segnaletica speciale o semplicemente posizionano un cartello sulla porta d'ingresso. Puoi inserire queste informazioni nella lobby, ad esempio, alla reception. Il punto centrale di tale posizionamento è che il consumatore può scoprire liberamente i dettagli dell'artista.

Informazioni sui servizi

Requisiti identici si applicano alle informazioni sui servizi forniti dall'hotel. L'albergatore è obbligato a pubblicare informazioni su di essi nella hall della struttura o sul proprio sito web. Anche il contenuto di queste informazioni è determinato dalle Regole.

Dati dell'organizzazione o dell'imprenditore privato, compresi i numeri di telefono di contatto, l'indirizzo, i dettagli del documento sulla base del quale svolge le sue attività. Se si tratta di una persona giuridica, un certificato che conferma l'iscrizione nel registro dello Stato unificato persone giuridiche, se si tratta di un imprenditore individuale, le informazioni devono essere inserite nel Registro degli imprenditori individuali dello Stato unificato.
Se l'hotel è una filiale o un'altra unità strutturale, è necessario indicare le informazioni sull'organizzazione madre, la sede centrale.
Informazioni su quale categoria è assegnata all'hotel, nonché sull'organizzazione che l'ha installata.
Presenza o assenza di certificazione.
Costo della vita e tipologie di stanze (categorie).
Servizi di base forniti dal contraente, inclusi nel prezzo dell'alloggio.
Modalità di pagamento dell'alloggio.
Un elenco dei servizi aggiuntivi forniti dall'hotel a pagamento, l'ordine in cui possono essere utilizzati.
Procedura per la prenotazione delle camere e la cancellazione delle prenotazioni.
Il periodo massimo in cui un ospite può soggiornare in un hotel.
Un elenco delle persone per le quali sono stabilite le prestazioni e un elenco delle prestazioni stesse.
Un elenco di servizi a pagamento forniti nello stabilimento da terzi.
Informazioni su

Le informazioni elencate sono presentate in russo e, se lo si desidera, in altre.

Tipi di prenotazione

Il titolare di un'attività alberghiera ha il diritto di stabilire presso la sua struttura le seguenti tipologie di prenotazioni:

Prenotazione con garanzia. Ciò significa che la direzione dell'hotel prenota la camera dell'ospite e lo attende entro un giorno dall'inizio dell'orario di check-out. Se il consumatore non si presenta alla camera, è in ritardo per un tempo più lungo o rifiuta la camera, la prenotazione viene annullata e il tempo di inattività viene addebitato al consumatore.
Prenotazione senza garanzia. Con una stanza del genere, l'hotel attenderà il suo cliente solo fino a una determinata ora del giorno in cui è richiesto il check-in. Successivamente la prenotazione verrà annullata.

La prenotazione sarà considerata valida solo dopo che il cliente o consumatore avrà ricevuto comunicazione da parte dell'hotel. In questo caso potrà rifiutare la prenotazione annullando la domanda. Tuttavia, tale rifiuto deve essere effettuato secondo le regole stabilite dall'amministrazione dell'hotel. Inoltre, le Regole per la fornitura dei servizi alberghieri nella Federazione Russa n. 1085 stabiliscono il diritto dell'hotel di rifiutare ai clienti la prenotazione di una camera se non ci sono camere disponibili per la data richiesta.

Documenti per la conclusione di un accordo

Per effettuare il check-in in un hotel, l'ospite avrà bisogno di un solo documento che dimostri la sua identità. Tuttavia, i tipi di tali documenti potrebbero essere diversi. Potrebbe essere:

Passaporto.
Certificato di nascita.
Passaporto internazionale.
Passaporto estero.
Un documento che certifica che l'ospite è un apolide, oltre a confermarne l'identità.
Un permesso rilasciato da un ente governativo autorizzato che dà il diritto di risiedere in Russia.
Carta di soggiorno.

Il contratto stesso viene concluso esclusivamente per iscritto e firmato da entrambe le parti. In questo caso, il testo indica il prezzo, i nomi delle parti, i loro contatti, le informazioni sulla camera d'albergo e il tempo in cui l'ospite vivrà in questa stanza. Altre informazioni possono essere fornite su richiesta.

Le regole per la fornitura dei servizi alberghieri nella Federazione Russa e la procedura per la registrazione dell'alloggio prevedono che il contraente debba registrare le persone che risiedono presso di lui in conformità con le norme della legislazione russa.

Alcune condizioni

Gli hotel forniscono servizi ai propri clienti 24 ore su 24. I consumatori possono utilizzare i loro servizi a qualsiasi ora del giorno e della notte. Viaggiare di notte non è vietato, così come l’ingresso. Tuttavia, per gli alberghi con meno di cinquanta camere è prevista dalla legge un'eccezione. In strutture ricettive così piccole, i proprietari hanno il diritto di stabilire i propri orari di servizio. Di norma, l'orario di checkout viene fissato dal contraente, tenendo conto delle caratteristiche della regione e dell'ubicazione dell'oggetto. Ma come al solito, il periodo di tale ora è determinato in 12 ore. In altre parole, l'elaborazione delle entrate e delle uscite viene effettuata due volte al giorno. In ogni caso la differenza tra loro non può essere superiore a due ore.

Le norme stabiliscono inoltre il diritto dell'albergatore di determinare il periodo massimo durante il quale le persone possono soggiornare nella struttura. La procedura per pagare una stanza, così come il suo prezzo, e le regole di soggiorno non sono regolate dalla legge. Pertanto, tutte queste azioni sono lasciate dal legislatore alla scelta di un'organizzazione o di un imprenditore privato che fornisce servizi alberghieri.

Inoltre, il servizio alberghiero può essere offerto non su base giornaliera, ma su base oraria. Le regole per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa, il cui concetto è riportato sopra, prevedono che se è necessario regolare i prezzi per i servizi alberghieri, il loro prezzo non può superare il costo determinato per una specifica categoria di hotel. Questo requisito è valido solo in caso di eventi o celebrazioni importanti con afflusso di ospiti.

L'atto giuridico in questione limita il diritto dei proprietari di questa attività di fornire qualsiasi altro servizio a pagamento agli ospiti contro la loro volontà, se tali servizi non sono inclusi nel prezzo dell'alloggio.

Servizi richiesti per l'appaltatore

I seguenti servizi alberghieri sono gratuiti o compresi nel prezzo del soggiorno.

Se un ospite si ammala, l'amministrazione è obbligata a chiamare un'ambulanza e, se necessario, chiamare altri servizi di emergenza.
La direzione della struttura è tenuta a fornire gratuitamente ai propri clienti un kit medico.
è obbligato a portare la posta arrivata a suo nome nella camera degli ospiti immediatamente dopo averla ricevuta.
Se i clienti lo desiderano, il personale dell'hotel dovrà occuparsi di svegliare i residenti all'orario da loro indicato.
Ai clienti viene fornita acqua bollente, aghi e filo, piatti, cucchiai e forchette senza alcun costo aggiuntivo.
Altri servizi stabiliti dall'amministrazione.

Calcoli

Il pagamento dei servizi alberghieri forniti viene effettuato dall'ospite solo dopo la loro effettiva prestazione, cioè il giorno della partenza. Tuttavia, se al futuro ospite non dispiace, tale pagamento può essere effettuato al momento della conclusione del contratto, cioè il giorno dell'ingresso. Il calcolo può essere effettuato anche parzialmente. o altra persona tenuta al pagamento è tenuta a consegnare all'ospite la ricevuta del pagamento o altro documento previsto dalla legge. Il pagamento da effettuare al cliente viene calcolato in base all'orario di checkout stabilito. Cioè, se l'orario di check-out è fissato alle 12, il pagamento viene effettuato per tutte le 12 ore, anche se l'ospite è rimasto in hotel solo tre ore. Se il cliente ritarda a lasciare la camera, l'amministrazione gli addebita il pagamento secondo le regole da essa approvate. Se il cliente arriva in hotel dopo le ore 12 e parte prima dell'orario di check-out stabilito dall'hotel, la tariffa per l'alloggio non può essere superiore alla tariffa determinata per mezza giornata.

Responsabilità

Le regole per la fornitura dei servizi alberghieri nella Federazione Russa, la responsabilità del cui rispetto spetta a tutte le parti, stabiliscono che sia l'esecutore che l'ospite sono responsabili dei danni nei casi previsti dal diritto civile. Pertanto, l’appaltatore è responsabile della sicurezza della proprietà del suo cliente e può essere ritenuto responsabile in caso di adempimento improprio dei suoi doveri ai sensi delle leggi russe. Di conseguenza, anche l'ospite che ha causato danni alla proprietà dell'hotel dovrà risarcirlo.

Pertanto, ogni cittadino che intende partire per un viaggio d'affari o per altri motivi desidera soggiornare in un hotel, è meglio studiare attentamente le regole discusse in questo articolo per evitare successivamente alcuni momenti spiacevoli. Tra l'altro, conoscendo queste regole, puoi tutelare tranquillamente i tuoi diritti di consumatore di servizi alberghieri. In caso di violazione è possibile presentare un reclamo all'organismo autorizzato che esercita il controllo sulle entità commerciali impegnate in questo tipo di attività.

III. Diritti e doveri degli ospiti che soggiornano

3.1. Hanno diritto alla priorità nel servizio in hotel:

Eroi della Federazione Russa e dell'Unione Sovietica, titolari a pieno titolo dell'Ordine della Gloria;
bambini portatori di handicap, portatori di handicap del gruppo 1 e un accompagnatore;
dipendenti della procura, dipendenti degli organi degli affari interni, dipendenti delle autorità giudiziarie, servizio fiscale, comunicazioni e informazioni dei corrieri (durante lo svolgimento delle loro funzioni ufficiali);
passaggio del personale militare servizio militare ai sensi di un contratto, inviato in viaggio d'affari, previa presentazione di un certificato di viaggio (articolo 20, paragrafo 6 della legge federale della Federazione Russa "Sullo status del personale militare" del 27 maggio 1998, n. 76-FZ) ;
disabili e partecipanti al Grande Guerra Patriottica;
altre categorie di cittadini a cui, in conformità con l'attuale legislazione della Federazione Russa, viene concesso il diritto al servizio prioritario nelle imprese di servizi al consumo.

3.2. L'ospite è obbligato:

rispettare le regole di soggiorno dell'hotel e la procedura di pagamento dei servizi forniti;
mantenere la pulizia e prendersi cura delle proprietà e delle attrezzature dell'hotel;
risarcire i danni in caso di perdita o danneggiamento della proprietà dell'hotel in conformità con la legislazione vigente della Federazione Russa. L'ammontare del danno viene determinato in base ai prezzi del Listino Prezzi Hotel il giorno in cui il danno è stato scoperto. In caso di risarcimento del danno, viene redatta una legge sul risarcimento del danno in 2 copie.
non disturbare gli altri ospiti che soggiornano in albergo, mantenere il silenzio e l'ordine in camera, l'ordine pubblico nell'albergo;
non creare condizioni e prevenire incidenti alle reti elettriche, alle reti di fornitura di acqua e calore e ad altri sistemi e attrezzature tecniche, ingegneristiche dell'hotel;
al rilevamento di un ospite malattia infettiva o se lo sospettate, lasciate immediatamente la camera d'albergo (articolo 33 della legge federale n. 52 "Sul benessere sanitario ed epidemiologico della popolazione" del 30 marzo 1999).
osservare rigorosamente le norme di sicurezza antincendio, evitando il verificarsi di incendi;
pagare tempestivamente e per intero per città, interurbani e internazionali conversazioni telefoniche, così come altri servizi aggiuntivi forniti dal contraente che non sono inclusi nel prezzo della camera. In caso di pagamento anticipato da parte dell'ospite del costo di tali servizi forniti dal contraente, la loro prestazione viene sospesa fino al completo rimborso del debito;
quando si esce dalla stanza, chiudere i rubinetti dell'acqua, le finestre, spegnere le luci, la TV e gli altri elettrodomestici, chiudere la stanza;
quando lascia l'hotel, effettuare il pagamento completo dei servizi a pagamento fornitigli, avvisare l'amministratore di turno del Servizio di alloggio della sua partenza e consegnare la chiave all'amministratore di turno.

3.3. Se un ospite rileva carenze nel servizio fornito, può richiedere che tali carenze vengano corrette gratuitamente.

L'ospite ha il diritto di recedere dal contratto qualora riscontri carenze significative nel servizio fornito.

3.4. All'interno dell'hotel è vietato:

lasciare nella stanza persone non autorizzate (persone che non sono parti del suddetto accordo per la fornitura dei servizi alberghieri), nonché consegnare loro la chiave della camera;
conservare oggetti ingombranti, materiali infiammabili, armi, sostanze chimiche, radioattive ed esplosive, mercurio;
Gli ospiti che per la natura della loro attività hanno il diritto di portare e custodire armi sono tenuti, su richiesta della direzione dell'Hotel, a fornire i documenti attestanti tale diritto.
deposito e utilizzo non autorizzato di prodotti pirotecnici;
utilizzare dispositivi di riscaldamento elettrici;
riorganizzare i mobili nella stanza;
disturbare la quiete degli ospiti soggiornanti dopo le ore 23.00;
essere presente a persone con una malattia infettiva accertata o sospettata di tale;
tenere nella stanza animali, uccelli, rettili, insetti, ecc.

In caso di violazione delle condizioni specificate nel presente paragrafo, l'Hotel ha il diritto di interrompere unilateralmente la fornitura dei servizi alberghieri.

IV. Diritti e doveri dell'amministrazione alberghiera

4.1. L'hotel è tenuto a garantire che le seguenti informazioni siano collocate in un luogo comodo per la visualizzazione e presentate alla prima richiesta degli ospiti: regole per la fornitura dei servizi alberghieri; listino prezzi delle camere; informazioni sul funzionamento di ristorazione, comunicazioni, servizi ai consumatori e centri commerciali situati nell'hotel; informazioni sull'organizzazione madre.

4.2. L'hotel è tenuto a informare gli ospiti al momento della registrazione del soggiorno sui servizi di base e aggiuntivi forniti, sulla forma e sulla procedura per il loro pagamento, nonché a garantire la fornitura di servizi aggiuntivi a pagamento ai residenti in conformità con il listino prezzi approvato.

4.3. L'hotel è obbligato a garantire che ogni camera contenga informazioni sulle regole di alloggio nell'hotel, sulle norme di sicurezza antincendio e sulle regole per l'uso degli apparecchi elettrici.

4.4. L'hotel mette a disposizione degli ospiti i seguenti servizi senza alcun costo aggiuntivo:

disponibilità di attrezzature sanitarie e igieniche nella stanza;
cambio asciugamani giornaliero;
cambio biancheria da letto almeno una volta ogni tre giorni;
presenza di una TV in camera;
presenza di un frigorifero in camera;
presenza nel numero di telefono;
chiamare un'ambulanza;
utilizzando un kit di pronto soccorso;
svegliarsi a una certa ora;
consegna al numero di corrispondenza al ricevimento;
uso della cassaforte in camera;
pulizia automatica delle scarpe;
fornitura di acqua bollente;
prenotare un tavolo nei ristoranti di Mosca;
chiamare un taxi;
Informazioni di riferimento in giro per la città;
utilizzo di un ripostiglio e di una cassetta di sicurezza individuale meno di 8 ore dopo l'orario di check-out; parcheggio per i residenti dell'hotel;

4.5. L'hotel ha il diritto di sostituire la camera o il posto fornito all'ospite nell'hotel e di esigere l'immediata liberazione dei locali precedentemente occupati dall'ospite se viene accertato che è necessario effettuare riparazioni di emergenza, misure sanitarie-epidemiologiche e di altro tipo nei locali occupati dall'ospite, finalizzato ad eliminare le cause che costituiscono una minaccia o ne impediscono il normale utilizzo (qualità e sicurezza).

4.6. L'Amministrazione ha il diritto di rifiutare all'Ospite la fornitura dei servizi di alloggio e di sfrattare l'Ospite dall'albergo in caso di violazione del presente Regolamento, ritardo nel pagamento dell'alloggio e dei servizi aggiuntivi forniti, aggressione da parte dell'Ospite nei confronti del personale e degli altri vacanzieri o azioni che minacciano la sicurezza della salute o della proprietà di altre persone. Gli oggetti lasciati dall'ospite nella camera da liberare, dopo la scadenza del periodo di soggiorno pagato in base al contratto concluso per la fornitura di servizi alberghieri, vengono collocati dall'Hotel per la custodia in un ripostiglio o altro locale idoneo a tali scopi , con tutti i costi di mantenimento a carico del consumatore. Il posizionamento degli oggetti per la custodia viene effettuato dall'amministrazione dell'hotel in presenza dei dipendenti del servizio di sicurezza interno dell'hotel. L'ospite viene informato sull'imminente evento a condizione che l'amministrazione dell'hotel disponga di informazioni sulla sua posizione.

4.7. In caso di grave violazione delle regole di condotta o delle precauzioni di sicurezza da parte dell'Ospite, l'amministrazione dell'Hotel ha il diritto di rifiutargli un ulteriore soggiorno in Hotel con l'obbligo di redigere un rapporto sull'accaduto e invitandolo, se necessario, dipendenti delle autorità competenti.

4.8. L'hotel garantisce la sicurezza degli effetti personali dei residenti nella camera, nel rispetto delle regole di soggiorno in hotel e delle condizioni specificate nella clausola 3.5. di queste Regole. Qualora vengano ritrovati oggetti dimenticati, l'Hotel adotta tutte le misure per restituirli al proprietario, secondo la procedura stabilita.

4.9. L'hotel non è responsabile della perdita di denaro, altri valori in valuta, titoli, carte di credito e telefoniche, gioielli, gioielli e altri oggetti preziosi non depositati.

4.10. L'Hotel custodisce l'oggetto dimenticato dall'Ospite per 6 mesi. Oggetti di valore e ingenti somme il denaro viene conservato presso l'Hotel fino ad 1 anno dalla data di redazione della Segnalazione Oggetti Dimenticati.

4.11. L'Hotel non è responsabile della salute dell'Ospite qualora questi consumi cibi e bevande acquistati all'esterno dell'Hotel.

4.12. L'Hotel garantisce il pieno rispetto degli standard SES e delle altre normative sulla qualità dei servizi alberghieri offerti.

4.13. L'Hotel garantisce la riservatezza delle informazioni sugli Ospiti e sui visitatori dell'Hotel.

4.14. L'hotel si impegna a non organizzare eventi rumorosi dopo le 23:00.

4.15. L’Hotel si impegna a rispondere tempestivamente alle richieste dell’Ospite per eliminare disagi e guasti al patrimonio delle camere dell’Hotel.

4.16. L'ospite prende atto e non contesta il fatto che nei locali dell'albergo (ad eccezione delle camere e dei servizi igienici) siano utilizzati sistemi di videosorveglianza.

6.1. L'hotel è obbligato:

6.1.1. Fornire tempestivamente e integralmente i servizi a pagamento agli Ospiti e/o ai Visitatori dell'Hotel;

6.1.2. garantire il pieno rispetto delle norme sanitarie e di altro tipo, della qualità e della sicurezza dei servizi forniti;

6.1.3. garantire la riservatezza delle informazioni sugli Ospiti e sui Visitatori dell'Hotel;

6.1.4. non si svolgono eventi rumorosi nel territorio dell'Hotel dalle 23:00 alle 9:00, ad eccezione delle festività e dei programmi di intrattenimento prestabiliti;

6.1.5. rispondere tempestivamente alle richieste degli Ospiti e dei Visitatori dell'Hotel per eliminare disagi, guasti alle attrezzature e alla tecnologia della camera e delle infrastrutture dell'Hotel e altre carenze del servizio fornito;

6.1.6. in caso di incidente o guasto di qualsiasi attrezzatura presente nella camera e fosse impossibile eliminare questo problema, l'Hotel offre all'Ospite una camera non inferiore alla categoria per la quale ha pagato. Qualora ciò sia impossibile, l'Hotel ha il diritto di rifiutarsi di adempiere all'obbligo di fornire i servizi a pagamento e di risarcire l'Ospite delle perdite ragionevoli e documentate da lui subite;

6.1.7. fornire, su richiesta dell'Ospite residente, senza alcun costo aggiuntivo, le seguenti tipologie di servizi: chiamata all'ambulanza, utilizzo della cassetta di pronto soccorso, consegna della corrispondenza in camera al momento del ricevimento, sveglia ad un'ora determinata, chiamata ad un taxi, la possibilità di comporre il numero caldo e freddo bevendo acqua dal frigorifero, fornitura di aghi, fili, un servizio di piatti e posate.

6.2. L'Ospite (Visitatore) è obbligato:

6.2.1. durante la permanenza nell'Hotel e nel suo territorio, osservare le norme morali ed etiche, astenersi dal consumo eccessivo di alcol e da linguaggio osceno nei luoghi di ricreazione di massa degli Ospiti e dei Visitatori dell'Hotel, rispettare il diritto delle altre persone al riposo, non offendere con azioni e parole gli Ospiti, i Visitatori, nonché il personale e la direzione dell'Hotel;

6.2.2. osservare le regole stabilite di residenza nell'Hotel, il regime stabilito di controllo degli accessi, chiudere i rubinetti dell'acqua e le finestre nella stanza al termine dell'uso, spegnere gli apparecchi di illuminazione, la TV, altri apparecchi elettronici ed elettrodomestici, e anche quando si esce, chiudere la stanza con una chiave e consegnarla all'amministratore presso la reception;

6.2.3. rispettare le regole per l'utilizzo delle infrastrutture dell'Hotel, scritte sulla bacheca della documentazione di ciascuna di tali strutture, e osservare rigorosamente anche le norme di sicurezza antincendio e igienico-sanitarie (non gettare rifiuti, smaltire rifiuti e contenitori di vetro nei bidoni della spazzatura, ecc.) nell'Hotel e in tutto il suo territorio;

6.2.4. segnalare immediatamente alla reception dell'Hotel eventuali danni materiali, guasti tecnici, emergenze (allagamenti, incendi, vetro rotto e così via.);

6.2.5. nel periodo dalle ore 23:00 alle ore 09:00 mantenere il silenzio e non creare disagi agli altri Ospiti e Visitatori dell'Hotel, incl. durante lo svolgimento di eventi appositamente specificati;

6.2.6. trattare con cura i beni dell'Hotel, compresi quelli trasferiti per uso temporaneo, utilizzare la camera d'albergo, le attrezzature, i mobili e gli oggetti interni, la biancheria da letto rigorosamente per lo scopo previsto;

6.2.7. se nell'Ospite viene rilevata una malattia infettiva pericolosa o se si sospetta tale malattia, l'Ospite deve sottoporsi immediatamente ad esami di laboratorio e osservazione o cure mediche e, se rappresenta un pericolo per gli altri, al ricovero obbligatorio o all'isolamento;

6.2.8. garantisce personalmente e a proprie spese che loro e coloro che soggiornano con lui abbiano un'assicurazione medica con copertura assicurativa non inferiore all'importo stabilito dalla legislazione della Repubblica di Lettonia;

6.2.9. si prende cura autonomamente della sicurezza dei suoi fondi personali, effetti personali e oggetti di valore, anche informando immediatamente l'amministrazione dell'hotel se scopre la perdita o la scomparsa di effetti personali nel territorio dell'hotel, al fine di adottare misure per la ricerca di oggetti smarriti o mancanti ;

6.2.10. assumersi la responsabilità solidale per l'operato dei Visitatori invitati dall'Ospite in Hotel o delle persone conviventi con l'Ospite per i danni arrecati all'Hotel e ad altri terzi;

6.2.11. alla scadenza del periodo di soggiorno retribuito nella camera di Albergo, compiere tutti gli atti e formalità necessarie per la tempestiva partenza dell'Ospite e delle persone con lui conviventi dalla camera di Albergo e svuotare la camera di Albergo dai propri effetti personali;

6.2.12. in caso di check-out anticipato dalla camera di Hotel (dopo l'orario di check-out), effettuare un pagamento aggiuntivo per l'intero periodo (ore) di effettivo utilizzo della camera di Hotel alle tariffe vigenti secondo i termini del presente Regolamento;

6.2.13. saldare puntualmente ed integralmente le fatture emesse dall'Hotel ed i servizi forniti;

6.2.14. risarcire integralmente le perdite causate al momento della partenza dal territorio dell'Hotel, compreso in caso di perdita o danno alla proprietà dell'Hotel, nonché assumersi la responsabilità per altre violazioni commesse.

6.3. Al fine di garantire l’ordine e la sicurezza nell’Hotel e nel suo territorio, all’Ospite (Visitatore) è vietato:

6.3.1. accendere fuochi all'esterno delle aree designate, fumare nelle camere, sui balconi, nelle aree comuni e nel territorio dell'Hotel, ad eccezione dei luoghi appositamente designati e segnalati con apposito cartello per fumare, nonché utilizzare eventuali prodotti pirotecnici;

6.3.2. depositare e introdurre oggetti ingombranti nelle camere dell'Hotel, utilizzare apparecchi elettrici di riscaldamento e illuminazione non standard (non previsti nelle dotazioni delle camere), nonché prolunghe, adattatori, ecc. nelle camere dell'Hotel;

6.3.3. custodire nell'Hotel e nel suo territorio, nonché trasportare materiali infiammabili e infiammabili, sostanze stupefacenti, psicotrope, radioattive, velenose e tossiche, compresi altri oggetti soggetti a restrizioni e vietati in circolazione, senza tutte le necessarie attrezzature speciali documenti di autorizzazione e previo consenso dell'amministrazione dell'hotel;

6.3.4. rimuovere biancheria, asciugamani, copriletti e altre attrezzature dalla camera dell'Hotel;

6.3.5. riordinare senza autorizzazione armadi, letti e altri mobili di grandi dimensioni presenti in una camera d'albergo, nonché riparare autonomamente prese, elettrodomestici, mobili, ecc.;

6.3.7. consegnare la Guest card e la chiave della camera ad estranei e/o invitati, lasciare invitati e/o estranei, nonché bambini minorenni in camera in vostra assenza o senza la supervisione di un adulto;

6.3.8. lasciare le persone invitate e non autorizzate dalle ore 23:00 alle ore 9:00 in una stanza di Albergo per la notte senza registrarle nelle modalità prescritte;

6.3.9. violare le attuali regole dell'Hotel, le norme di comportamento generalmente accettate, l'ordine pubblico e la pace delle persone, inclusa la rottura del silenzio dalle 23:00 alle 9:00;

6.3.10. trovarsi in Hotel sotto l'effetto di droghe o alcol;

6.3.11. rimozione non autorizzata di cibo e utensili dal ristorante dell'hotel durante il funzionamento del buffet senza previa autorizzazione dell'amministrazione del ristorante (la rimozione del cibo è possibile in casi speciali previa autorizzazione della direzione del ristorante in appositi contenitori o imballaggi usa e getta);

6.3.12. portare e consumare nel ristorante dell'Hotel e nelle altre aree comuni dell'Hotel (escluse le camere dell'hotel) eventuali bevande alcoliche, non acquistati sul territorio dell'Hotel.

Ci sono stati alcuni cambiamenti legislativi nel settore alberghiero della Federazione Russa, progettati per regolare le norme e le regole generalmente accettate in questo settore di attività.

Il documento è principalmente volto a tutelare i diritti dei consumatori dei servizi alberghieri. Questo regolamento si applica agli alberghi e alle locande; esistono eccezioni per i campeggi (per bambini e turistici), i campeggi e gli ostelli di proprietà di vari dipartimenti. Inoltre, questa legge non si applica ai vagoni letto utilizzati come alloggi temporanei.

In sostanza, si tratta di un nuovo regolamento per la fornitura dei servizi che un ospite riceve al momento del check-in in un hotel situato nel territorio della Federazione Russa. Il documento normativo è entrato in vigore il 21 ottobre 2015.

Contiene molti nuovi requisiti per i proprietari di hotel:

L'hotel che fornisce questi servizi è obbligato ad avvisare in anticipo e in dettaglio tutti i possibili pagamenti in eccesso.

Un turista che soggiorna in albergo da mezzanotte a mezzogiorno deve pagare solo la metà della tariffa giornaliera della camera in cui alloggiava.

Tutte le organizzazioni e le singole imprese private che gestiscono hotel devono installare all'ingresso della propria struttura un cartello che contenga le informazioni primarie che identificano la struttura. Inoltre, deve indicare gli orari di funzionamento dell'istituzione. Se l'hotel è gestito da un singolo imprenditore privato, su questa targa sono indicati non solo il suo nome completo, ma anche i dati di registrazione statale.

Entrando in un hotel o in una locanda, l'ospite deve vedere le seguenti informazioni necessarie: il costo della vita per ogni camera, un elenco dei servizi a pagamento dal cliente, nonché i requisiti di check-in e check-out. Tutte queste informazioni sono pubblicate sul sito web della struttura.

Il sistema di prenotazione delle camere d'albergo non ha subito alcuna modifica. Come prima, il cliente può prenotare una camera non solo sul posto, ma ha anche il diritto di farlo tramite Internet e telefono. Se un ospite ha una prenotazione garantita per una camera d'albergo, ma era in ritardo per l'orario di check-in o non è arrivato affatto, la struttura ha il diritto di richiedergli il pagamento per un giorno. In assenza di prenotazione garantita, l'ordine viene semplicemente annullato al raggiungimento della data di check-in.

Al momento del check-in, il cliente deve avere con sé un passaporto o un documento che confermi il diritto al soggiorno temporaneo o un permesso di soggiorno, indipendentemente dalla cittadinanza.

Il check-in e il check-out degli ospiti negli hotel russi avviene a mezzogiorno. Esistono eccezioni che consentono una differenza di 2 ore tra l'orario di check-in e quello di check-out. Di norma, durante questo periodo, i dipendenti dello stabilimento preparano la stanza per l'arrivo del cliente successivo.

Se l'hotel ha più di 50 camere, il servizio clienti viene fornito 24 ore su 24, in altri casi le regole di funzionamento sono stabilite dall'amministrazione della struttura.

Gli ospiti devono avere diritto a ricevere i seguenti servizi gratuiti: chiamata alla polizia, ambulanza, utilizzo della cassetta di pronto soccorso, ricezione e invio di lettere. Inoltre, il cliente deve avere nella sua stanza le stoviglie e le posate necessarie. Alla prima richiesta gli devono essere forniti fili e aghi, e in ogni momento della giornata il cliente può contare sull'acqua bollente. L'hotel è obbligato a svegliare il cliente a qualsiasi ora del giorno, anche di notte.

Se i diritti del consumatore vengono violati in relazione alla fornitura di servizi alberghieri, può presentare un reclamo corrispondente alla divisione regionale di Rospotrebnadzor. Se il conflitto tra l'amministrazione e il cliente non ha una risoluzione reciproca, quest'ultimo ha il diritto di adire il tribunale. Ma la pratica dimostra che, di regola, gli hotel cercano di non portare le loro contraddizioni con gli ospiti in tribunale.

Supponiamo che un cliente abbia una TV difettosa nella sua stanza. Cosa dovrebbe fare in una situazione del genere? Innanzitutto, informa immediatamente l'amministrazione dell'hotel di questo fatto. Lo stabilimento stesso stabilisce le regole per la riparazione o la sostituzione dei dispositivi tecnici e se questo problema non viene risolta di comune accordo, l'hotel è obbligato a mettere a disposizione dell'ospite un'altra stanza in cui la TV sia funzionante. Se non sono disponibili camere di categoria simile, il cliente ha diritto, senza alcun pagamento aggiuntivo, ad averne di più alto livello servizio. Sono possibili altre opzioni - ad esempio, l'amministrazione consente all'ospite di visitare, ad esempio, una spa - ovviamente in modo completamente gratuito.

Esiste però la responsabilità inversa: il cliente che ha causato un danno all'hotel è tenuto a risarcirlo integralmente. Le istituzioni devono disporre di un listino prezzi adeguato, in base al quale viene eseguita questa procedura.

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